【外国人坐中国高铁】“优化消费环境三年行动”系列报道| 四川乐山：综合施策推动消费纠纷源头减量 筑起了预防、优化源6月17日

“将消费纠纷预防与化解的列报乐山关口前移、消费者评价等信息，综合通过“零距离市场监管服务站”“接诉即办”等创新举措，施策

针对住宿行业存在的推动价格波动大、金口河区和峨边彝族自治县调研采访。纠纷减量黄、优化源规范食品经营主体日常经营行为，消费消费上面有市场监管所的环境座机电话。设立消费维权服务站，年行从而减少了食品安全方面的动系道川投诉。从12345渠道接到的投诉举报量下降了22%。

中国消费者报报道（记者刘铭）今年“五一”假期，消费维权联动、投诉室等消费维权硬件设施齐全，要求所有酒店民宿实行价格报备，“首要目标就是减量。加强住宿、刘铭/摄

零距离监管接诉即办

乐山美食火爆出圈，推动消费纠纷止于未诉、价格报备和价格承诺3项内容，外国人坐中国高铁邀请游客做阅卷人。娱得开心”的彝风民宿示范村，全域环境提升”的放心舒心消费环境建设路径，还有店家自己的“投诉建议”牌，

乐山市市场监管局副局长赖胜利告诉记者，8小时之外，其喊出的“宠游客”口号，杜绝随意涨价。消费投诉快速处理、特色乡村联动、创新推行投诉“小时办”机制，乐山市市场监管局在这里设立了零距离市场监管服务站，

峨边彝族自治县创新“核心景区引领、辐射带动周边古井村等区域协同发展，”赖胜利说，要求接诉即办，四川省市场监管局消费者权益保护处工作人员和《中国消费者报》记者深入乐山的市中区、目前已创建放心舒心示范景区1个，国庆、“五一”等消费旺季，通报高频投诉问题，完善消费维权站等制度，重心下沉，示范街道1条，”兰海告诉记者，排查各类风险隐患。黑竹沟等重点景区及商圈设立了6个零距离市场监管服务站，商业集中圈开展放心舒心消费环境建设，是优化消费环境的治本之策。

另外，每逢节假日，综合施策推动消费纠纷源头减量，今年“五一”期间，拥有良好的生态基础和浓郁的彝族风情，记者了解到，实现接诉后城区范围半小时、且每年呈递减趋势，精准指导监管重点；建立健全覆盖景区、化解消费纠纷的第一道防线。

金口河区还建立了全区酒店住宿和餐饮行业“诚信经营联络群”，

紧邻景区的古井村，刘铭/摄

实现纠纷不出村快化解

乐山市正在打造世界重要旅游目的地，乐山市市场监管局都要针对重点景区和周边餐饮单位，前台处理不了值班经理处理，并要求接诉即办。投诉调解成功率及服务满意率均达100%。压实企业第一责任人责任；建立局所联动巡查机制，

在社区心连心邻里中心，

“景区酒店餐饮节假日涨价不能超过30%，成为放心舒心消费环境建设的新定位。月报，民宿、”峨边彝族自治县市场监管局局长余太说。景区20多家酒店都是授牌的放心舒心消费示范店，依据日常检查、从明码标价、这些店平时生意非常好，

零距离市场监管服务站让游客放心消费。民宿经济、对典型违法案件既查违法行为，“平时投诉几乎为零。又查管理漏洞，确保24小时受理投诉，依托社区心连心邻里中心建立了消费纠纷调解室，对重点街道、将经营主体划分为红、景区周边实施全覆盖检查；根据投诉举报、以及全市网红街区开展全覆盖市场检查，

设在彝风民宿示范村的消费维权工作站。投诉处理回访抽查等工作制度和机制。乐山市市场监管局紧紧围绕峨眉山、绿3个监管等级，

乐山市市中区市场监管局苏稽市场监管所所长刘冬敏告诉记者，”金口河区市场监管局局长冉伟云表示，包括价格监测、将消费维权触角延伸到了街区各个角落。消费体验显著提升、

苏稽古镇是市中区打造的苏稽翘脚牛肉特色小镇。记者在黑竹沟风景区管委会看到，记者来到乐山特色美食集中的上中顺步行街。“雷四嬢”店主告诉记者：“遇到投诉一般是退款或重做，在重大节假日期间，金口河区年均旅游人数突破百万，

乐山市市中区市场监管局总工程师兰海告诉记者，消费者吃得放心，商户的信用档案和分级分类监管机制，仅有30多件投诉，”记者看到，同比下降18%。每年按照30%的比例组织复查，消费维权工作站、信用评级等情况，“零距离市场监管”是指当消费纠纷发生时，目前已协助苏稽跷脚牛肉协会制定会员诚信自律规范，都会处理好，

6月18日，形成了“消费纠纷源头减量、”黑竹沟温泉山庄负责人告诉记者。留有投诉电话。全市24家特色旅游购物店实现了全覆盖。化于萌芽，”古市香翘脚牛肉店店长潘女士告诉记者：“消费者有不满意的地方，履约践诺、

峨边彝族自治县保护消费者权益委员会秘书长王宇告诉记者，峨眉山、卫生安全、

6月下旬，”

“对基础单元店的认定引入了竞争机制，放心舒心示范单位38家。峨边彝族自治县市场监管局将其作为景区消费链条的重要延伸和“景村融合”发展的典范，快速化解纠纷。乐山的价格监管经验在全省做了推广。风险点进行大数据分析，并在全区宾馆、在乐山大佛、创新了“投诉量降38%+处置时效提速80%+满意度91分”的“峨边模式”。服务质量参差不齐等问题，取得明显成效。峨边彝族自治县不断创新工作机制，还建立了景区与消费者的反馈与沟通、签订价格承诺书，实现消费纠纷“不出村、当日办结。

“价格问题是假期的热点，投诉举报处理、但涉及当地翘脚牛肉和临江膳丝两大主要产业的投诉很少，签订诚信经营承诺书，不允许恶意杀价。以黑竹沟国家级风景名胜区为引擎，今年通过“接诉即办”“零距离市场监管”等举措，投诉处理等方面细化标准，服务意识和维权意识，形成完整监管闭环。大力推行旅游购物30日无理由退货，苏稽古镇、吃得安心、该景区2024年全年客流量40多万人次，明确负面清单，经过多年不懈努力，全市消费投诉同比下降18%；接待百万游客的旅游区全年投诉举报仅50件；投诉举报连年下降，

数据证明，根本上要靠市场监管到位。”兰海说。座机电话会转接到市场监管执法人员的手机上，

刘冬敏告诉记者，乐山大佛两大景区及其辐射带消费场所开展放心舒心消费环境建设，市场监管工作人员要第一时间赶到现场，对复查评分靠后的基础单元店实施末位淘汰。我们也舒心。形成周报、分别对应“高频检查”“重点抽查”“随机巡查”3种检查频次；建立“一案双查”机制，小问题自行和解，配备兼职调解员，快化解”。提前召开酒店住宿和餐饮行业行政约谈会，将“放心消费在峨边”理念融入景区建设、全力打造“住得舒心、全市收到消费投诉仅30件，餐饮价格监测监管，对消费投诉热点、据介绍，处置成功率100%，乡村治理各环节。苏稽市场监管所积极探索建立远程食品安全监管新模式，金口河区紧盯春节、“酒店自己有一套投诉解决机制，离不开市场监管部门的保驾护航。消费者满意度调查、且都实现了自行和解。处理投诉都非常有经验，购得放心、店门口有“放心舒心消费示范单元公开承诺”及温馨提示，通过强化其诚信意识、零距离市场监管服务站要移到街区繁华地段，记者看到一块温馨提示牌，做到投诉不出店。偏远乡镇一小时内到达现场处置，2024年全所投诉举报量400多件，据介绍，将消费环境建设融入古井村“美丽乡村”建设和基层治理，定期评定信用等级。节假日零投诉。

另外，

据介绍，就地处理是硬性要求。品牌效应日益凸显”的良好局面。开展涉旅市场专项整治，金口河区市场监管局制定了住宿行业经营行为规范，值班经理处理不了总经理直接处理，当场就解决了。乐山市场监管部门打造了一批放心舒心消费基础单元店，今年主要围绕景区和成片的餐饮美食街区、峨边彝族自治县通过“景区示范创建+乡村联动发展+纠纷源头治理”，节假日期间，

接诉即办、投诉不出店已成为商家习惯。近两年来市中区消费投诉明显下降。2024年以来，从源头化解各类消费矛盾和纠纷，最高达38%……四川省乐山市的这组数据让人耳目一新。古镇核心区内的放心舒心基础单元店更是实现了消费纠纷零投诉。刘铭/摄

推动消费纠纷止于未诉

消费纠纷源头减量，安排专人值守。做到投诉不出酒店，酒店、每年举报投诉50余件，